JO-lijn: klachtenlijn

Voor informatie, advies en/of een klacht over Jeugdhulp kan je terecht bij JO-lijn.

JO-lijn maakt deel uit van Opgroeien en behoort tot de Vlaamse overheid.

JO-lijn is onafhankelijk en onpartijdig, en wil zorgen voor een goede verstandhouding en samenwerking tussen kinderen, jongeren en hun gezinnen en Jeugdhulp. JO-lijn wil inzetten op de emancipatie en participatie van minderjarigen en hun gezinnen. Dit alles vanuit een oplossings- en krachtgerichte basishouding.

Concreet: JO-lijn gaat samen met jou op zoek naar hoe je melding of klacht het beste kan worden behandeld. De rechten en het welzijn van de jongere in de Jeugdhulp staan hierbij altijd voorop.

• Vragen over Jeugdhulp: we zoeken samen met jou uit waar je terecht kan met je vraag.
• Klachten over Jeugdhulp, meer bepaald over consulenten bij de ondersteuningscentra jeugdzorg of de sociale diensten jeugdrechtbank, over de intersectorale toegangspoort, over de gemeenschapsinstellingen en over de voorzieningen jeugdhulp en pleegzorgdiensten.

JO-lijn kan en mag niet tussenkomen in het inhoudelijke hulpverleningstraject.

• Kinderen, jongeren, jongvolwassenen, (pleeg)ouders of mensen die instaan voor de opvoeding van een minderjarige, en een vraag of klacht hebben in verband met Jeugdhulp.
• Medewerkers van andere diensten die een melding of klacht doorgeven die niet bestemd is voor hen (bv. Kinderrechtencommissariaat, Vlaamse Ombudsdienst, VAPH …).

JO-lijn neemt geen anonieme klachten op.

Dit kan op drie manieren:

1. telefonisch – via het gratis nummer: 0800 900 33

en dit op:

• maandag van 10 tot 13 uur
• woensdag van 13 tot 17 uur
• donderdag van 10 tot 13 uur
• vrijdag van 13 tot 17 uur

Als de medewerkers van JO-lijn in gesprek zijn of je neemt telefonisch contact op buiten de permanentie-uren, kan je een bericht nalaten op het antwoordapparaat.

2. per brief - naar JO-lijn, Hallepoortlaan 27, 1060 Brussel
3. per e-mail – naar jo-lijn@opgroeien.be

Een medewerker van JO-lijn neemt zo snel mogelijk contact met je op.

De meldingen of klachten worden onder de medewerkers van JO-lijn verdeeld na overleg op de wekelijkse teamvergadering. Zodra bepaald is wie jouw melding of klacht zal behandelen (de dossierbehandelaar), zal hij of zij telefonisch of per e-mail contact met jou opnemen.

Wens je in de loop van de procedure een andere dossierbehandelaar? Dan zal dit besproken worden op de eerstkomende teamvergadering van JO-lijn en wordt de beslissing aan jou meegedeeld.

Alle informatie die onder het beroepsgeheim valt en door JO-lijn verzameld wordt in het kader van je klachtenbehandeling, wordt vertrouwelijk behandeld en zal niet gedeeld worden met anderen zonder jouw uitdrukkelijke toestemming. 

Als je een klacht hebt ten aanzien van een voorziening Jeugdhulp of een pleegzorgdienst, zal JO-lijn je in eerste instantie doorverwijzen naar de interne klachtenprocedure van deze voorziening of dienst. Heb je deze stap al gezet en ben je niet tevreden met het resultaat? Dan zal JO-lijn de klacht doorsturen naar Zorginspectie (zie verder).

Het Klachtendecreet formuleert een aantal items die niet worden behandeld door JO-lijn, zoals:

• Wanneer het gaat over zaken van meer dan een jaar geleden.
• Klachten van mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij de jeugdhulpverlening van de minderjarige.
• Het is meteen duidelijk dat er geen fout is gemaakt door de betrokken medewerker tegen de geldende regelgeving.
• Het is meteen duidelijk dat de melding of klacht onjuist, overdreven of onrechtvaardig is.
• Dezelfde melding of klacht werd reeds in het verleden behandeld.
• De klacht wordt al behandeld door politie/gerecht.

JO-lijn kan, na jouw toestemming, bij haar onderzoek naar de klacht informatie opvragen bij de diensten die betrokken zijn bij de klacht. De informatie die JO-lijn krijgt, is vertrouwelijk en valt onder het beroepsgeheim. De vertrouwelijkheid werkt ook omgekeerd. Informatie die JO-lijn krijgt van anderen, deelt JO-lijn in grote lijnen met jou maar niet in detail.

Bij klachten over voorzieningen Jeugdhulp en pleegzorgdiensten kan JO-lijn deze doorgeven aan Zorginspectie die het onderzoek op zich zal nemen.

1. We luisteren.
   Misschien kan je zelf al verder met onze informatie en advies.
    
2. Als je dit wil, nemen we contact op met de personen/dienst waarover de klacht gaat.
   We vragen informatie op en kunnen bemiddelen. JO-lijn wil zo helpen om de communicatie tussen jou en het personeelslid of de voorziening terug op gang te brengen.
    
3. Wanneer voorgaande klachtenbehandelingen niet mogelijk zijn, niet tot een oplossing leiden of wanneer je een officiële klacht wil indienen, wordt je klacht behandeld volgens de ombudsnormen, bepaald in het Bestuursdecreet van 7 december 2018. Er wordt een formele klachtenbrief opgesteld en bezorgd aan alle partijen die betrokken zijn bij de klacht.
   Klachten vanuit de gemeenschapsinstellingen, nota’s vanuit het Kabinet (minister) en brieven van de Vlaamse Ombudsdienst worden steeds behandeld als formele klachten.
    
4. Algemene klachten over voorzieningen gaan naar Zorginspectie.
   Klachten over de algemene werking van een voorziening (erkend en gesubsidieerd door Opgroeien) worden door JO-lijn niet zelf onderzocht. Deze worden doorgestuurd naar Zorginspectie die een onderzoek over de klacht zal starten. JO-lijn onderneemt zelf geen stappen in verband met de klacht. Na het onderzoek wordt het verslag van Zorginspectie aan jou bezorgd. Een kopie gaat naar JO-lijn en de afdeling Voorzieningenbeleid. Deze afdeling staat in voor het op de hoogte brengen van de betrokken voorziening of pleegzorgdienst. Meer weten over Zorginspectie? Neem een kijkje op de website.
    
5. Signaal naar de overheid.
   JO-lijn heeft een signaalfunctie binnen Opgroeien en formuleert aanbevelingen waar nodig.
    
6. Niet tevreden over de manier van klachtenbehandeling door JO-lijn?
   Dan kan je steeds contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst.

JO-lijn stuurt binnen 10 dagen na ontvangst van de melding een ontvangstbevestiging naar jou als melder. Dan gaat JO-lijn na of de melding ontvankelijk is. Dit wil zeggen dat JO-lijn bekijkt of de melding behandeld kan worden als klacht.

• Als je klacht niet ontvankelijk is, brengt JO-lijn je per e-mail op de hoogte waarom je klacht niet ontvankelijk is en dus niet behandeld zal worden.
• Als je klacht ontvankelijk is, wordt deze onderzocht door JO-lijn. JO-lijn zal dan volgende stappen ondernemen:
  • contact opnemen met de personen die betrokken zijn bij de klacht bv. consulenten, campusdirecteur van de gemeenschapsinstellingen, teamverantwoordelijken …
  • schriftelijke stukken opvragen en onderzoeken,
  • advies vragen aan de juridische dienst van Opgroeien.

JO-lijn neemt binnen de 45 dagen, in teamverband en in samenspraak met de coördinator van JO-lijn, een beslissing omtrent de klacht en neemt telefonisch contact op met jou over de inhoud van de klachtenbrief. In de klachtenbrief wordt een toelichting gegeven over de geformuleerde klacht, de verschillende stappen die JO-lijn heeft gezet en het resultaat van het gevoerde onderzoek.

JO-lijn verstuurt de klachtenbrief naar jou en naar de verantwoordelijke van de dienst waarover de klacht gaat. Afhankelijk van je klacht zijn dit:

• de betrokken consulent, diens teamverantwoordelijke, regioverantwoordelijke en afdelingshoofd,
• de campusdirecteur en het afdelingshoofd van de gemeenschapsinstelling,
• de betrokken medewerker, regiocoördinator en algemeen directeur van de intersectorale toegangspoort,
• het afdelingshoofd van de voorziening en/of pleegzorgdienst.

Niet tevreden met de beslissing? Dan kan je contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst.

Als je contact opneemt met JO-lijn met een ongenoegen of klacht over een voorziening of pleegzorgdienst, zal JO-lijn eerst bekijken of de interne klachtenprocedure van deze organisatie reeds is gevolgd. Afhankelijk daarvan kan JO-lijn verschillende stappen ondernemen, in onderstaande volgorde:

• Interne klachtenbehandeling door de voorziening of pleegzorgdienst.
  • Eerst wordt samen met jou bekeken of de interne klachtenprocedure van de voorziening of pleegzorgdienst is gevolgd. Als dat nog niet is gebeurd, zal JO-lijn je ondersteunen in het formuleren van je klachten en je informeren hoe je de interne klachtenprocedure van de voorziening kan opstarten. Indien jij dit wenst, kan JO-lijn de voorziening informeren over de opstart van de interne klachtenprocedure. 
  • Indien de interne klachtenprocedure is gevolgd en je bent daarover niet tevreden, dan kan Zorginspectie ingeschakeld worden om je klacht te behandelen. JO-lijn sluit het dossier nadien af.
• Bijkomende vragen tot onderzoek door JO-lijn.
  • Als er na het doorlopen van de interne klachtenprocedure nog vragen onbeantwoord blijven, kan JO-lijn hierover in gesprek gaan met de voorziening of pleegzorgdienst en wordt nagegaan of er nog verder herstel en samenwerking tussen jou en de voorziening mogelijk is.
• Doorverwijzing naar Zorginspectie (zie hierboven).